L’information est le pivot du système organisationnel de l’entreprise. C’est un message ou une donnée perçue par un destinataire, qui modifie sa connaissance sur un sujet ou qui lui permet de résoudre un problème. Durant de nombreuses années, les managers pensaient que détenir l’information était une source de pouvoir. Aujourd’hui, la circulation de l’information est devenue une stratégie de communication interne. En effet, lorsqu’elle circule bien, l’information favorise la communication et devient, de ce fait, facteur de cohésion, de motivation, de décision efficace et de créativité. Identifier les circuits d’information de l’entreprise est donc une force pour le collaborateur, cela lui permet de se positionner en fonction et de détenir l’information utile au bon moment.
S’il est avéré que détenir l’information utile est primordial pour un collaborateur, il devient, de ce fait, important pour le manager de savoir diffuser l’information et de savoir utiliser ses flux pour le développement de sa communication interne.
La communication interne a pour rôle principal de favoriser une construction commune du sens dans une entreprise. Elle est souvent liée au mode d’organisation de la structure. Dans une structure centralisée, de type taylorien, la communication est formelle, le plus souvent écrite. L’information suit donc un sens vertical : de la direction vers les salariés (descendante). L’émetteur est le seul à être compétent pour maîtriser les problèmes complexes qu’il doit décomposer en éléments simples et indiquer les solutions précises.
Jusque dans les années 1980, c’était le manager de chaque équipe qui détenait l’information et qui la faisait circuler à sa guise. La communication suivait donc des règles et des normes établies et la circulation de l’information était codifiée par la hiérarchie.
L’arrivée des Technologies de l’information et de la communication (TIC) a bouleversé les modes traditionnels de circulation de l’information. Les TIC apportent de nouvelles formes de circulations de l’information, un partage plus facile des informations, une diffusion plus rapide de l’information, une communication quasi-instantanée. Elles permettent aussi de développer, par le travail coopératif, le partage des compétences et l’esprit d’équipe.
Le développement des TIC a également modifié les techniques de gestion des salariés dans les organisations. La gestion des ressources humaines est un ensemble de fonctions et de pratiques ayant pour objectif de mobiliser et développer les ressources individuelles et collectives du personnel - salariés et/ou travailleurs indépendants - au sein d’une entreprise, d’une administration, d’une association ou de tout acteur socioéconomique.
Quelles sont les formes et supports de circulation de l’information dans l’entreprise ? En quoi les Techniques de l’Information et de la Communication (TIC) peuvent-ils devenir un outil de gestion des ressources humaines ?
I. Formes et supports de communication interne.
L’objectif global de la communication interne consiste à recueillir puis à diffuser et à transmettre des informations. Elle participe ainsi à la cohésion de l’organisation et permet à ses acteurs internes d’adhérer à ses valeurs. La communication interne a donc un rôle particulier : développer un sens commun.
La communication passe par le circuit d’information de l’organisation et par les réseaux internes de communication de l’entreprise.
A. Les formes traditionnelles de circulation de l’information et de communication.
La circulation de l’information et les formes de communication sont généralement liées à la structure organisationnelle d’une entreprise. Ainsi, dans une structure très hiérarchisée, la communication formelle sera la plus développée. La communication formelle est une communication prévue dans l’organisation de l’entreprise, qui a un caractère obligatoire (par exemple : les réunions des délégués du personnel, les conseils d’administrations, le journal d’entreprise, le livret d’accueil, les notes de service, réunion, etc.). La circulation de l’information généralement développée ici est une circulation hiérarchique, plutôt descendante, où l’information se diffuse du supérieur hiérarchique vers ses subordonnés. Dans ce cas de figure, la circulation de l’information peut, exceptionnellement, être également ascendante, c’est-à-dire qu’un salarié peut proposer un avis, à condition qu’il soit écrit et formalisé. La liberté de communication est ici très faible et les échanges d’informations ont généralement la forme d’ordre ou de consignes à respecter.
Cependant, les réseaux de communication dans l’entreprise ne respectent pas toujours l’organigramme établi. En effet, les communications informelles ont toujours existé. Spontanées, elles ont toujours été source de circulation de l’information dans les organisations. Par exemple, l’information concernant un éventuel rachat de la société par un concurrent peut circuler très vite dans l’entreprise et engendrer de graves conséquences sur la mobilisation et l’implication des collaborateurs.
Ces réseaux informels de circulation de l’information se forment en fonction du statut des salariés (les cadres déjeunent ensemble, les secrétaires prennent leurs pauses au même moment, etc.), du service d’appartenance des collaborateurs, de la période d’arrivée dans l’entreprise des salariés et des affinités de chacun. Ces relations inter-personnelles permettent généralement d’accroître la rapidité de circulation de l’information. C’est pourquoi ils jouent un rôle important dans la communication interne de l’entreprise. Non officiellement reconnus, ils sont pourtant très souvent utilisés pour transmettre une information à des collaborateurs. Souvent empruntés pour les communications fonctionnelles (échanges de tous les jours, qui permettent de favoriser le travail), ils permettent une plus grande flexibilité de la circulation de l’information et favorisent la création du sens commun dans l’entreprise.
B. Les supports traditionnels de circulation de l’information.
Traditionnellement, la société française a une culture de l’écrit : « l’écrit reste alors que les paroles s’envolent ». Ainsi, les outils traditionnels de communication et de circulation de l’information sont principalement des documents écrits. On trouve ainsi :
- les courriers d’entreprises : notes d’information ou de services (lettres internes descendantes qui servent à fixer les règles du fonctionnement interne, à informer sur les directives, sur les orientations et les modifications juridiques, techniques ou commerciales, à informer sur des orientations), mémos (documents très courts qui transmettent une information précise), comptes-rendus, rapport d’études ou notes de synthèse (documents transversaux ou ascendants qui transmettent des informations récoltées dans le cadre d’une étude), lettres ouvertes du manager (courrier interne dont l’objectif est de fédérer les collaborateurs autour d’une idée commune) ;
- les parutions d’entreprise : journal d’entreprise (vecteur d’information et d’image vers les salariés), revue de presse (diffusion organisée en interne des articles parus dans la presse sur une période donnée dont l’objectif est de fédérer les collaborateurs), livret d’accueil (brochure qui sert à présenter l’entreprise aux nouveaux arrivants) ;
- les affichages : tracts ou affiches sur lesquels sont transmis des informations diverses concernant l’entreprise ou ses partenaires (lancement d’un nouveau produit, menus du restaurant d’entreprise, informations concernant le comité d’entreprise, informations syndicales, etc.)
Cependant, une entreprise peut favoriser l’utilisation de l’oral dans sa communication. La circulation de l’information se fait alors à l’aide :
- de réunions, conférences : rencontres planifiées dont l’objectif est d’établir un cadre de travail ou d’informer sur le suivi d’un projet ;
- d’entretiens individuels : face à face entre un supérieur hiérarchique et son subordonné dont l’objectif est de donner des consignes de travail ou d’évaluer un travail fini ;
- de séminaires (d’intégration, de création) : réunion d’une ou plusieurs journées organisées dont le but est de permettre aux collaborateurs de mieux se connaître, de travailler ensemble, d’affronter leurs idées ;
- de visites de bureau ou d’usine : moyens permettant à la hiérarchie de répondre directement aux questions des salariés en allant à leur rencontre
L’arrivée, dans les années 80 des Technologies de l’Information et de la Communication a développé la circulation des informations dans l’entreprise. Quand il fallait imprimer une note d’information pour les salariés et la porter dans les différents services, il suffit aujourd’hui d’envoyer un e-mail à l’ensemble des collaborateurs concernés pour leur transmettre l’information. Les outils traditionnels de circulation de l’information (notes, lettres aux salariés, journaux d’entreprise, livret d’accueil) n’ont pas pour autant disparu de l’entreprise mais avec ces transmissions en temps réel, l’information circule beaucoup plus vite dans les organisations.
C. Les nouveaux supports de circulation de l’information et leur impact sur l’organisation.
Les TIC remplissent des fonctions diverses au sein de l’entreprise : collecte, traitement, stockage et circulation de l’information. Elles permettent :
- un accès plus souple aux informations (l’Intranet permet de récupérer les informations de tous les postes de travail, quelle que soit l’heure),
- de faciliter le partage de l’information (Internet, Intranet),
- de favoriser le travail en groupe (groupware , workflow , les plateformes collaboratives),
- de simplifier les échanges de données entre entreprises ou entre sites (EDI),
- de faciliter la communication et la coopération entre les membres d’une équipe (liste de diffusion, blog, wiki),
- de mettre en place une mémoire collective.
Les Intranet, Internet, mails, blog, etc. n’ont pas toujours pris la place des outils traditionnels de circulation de l’information dans l’entreprise. Ils sont encore souvent juxtaposés. Il est, en effet, courant, de recevoir le journal de l’entreprise sur support papier et de le trouver dans sa boîte mél en support électronique. Parfois, ils ont permis d’apporter une plus grande visibilité à un document ou de personnaliser les informations en fonction de la cible à qui elles sont transmises dans l’entreprise. Prenons l’exemple d’une entreprise de BTP où tous les salariés n’ont pas forcément accès à l’outil informatique. Ici, une convocation à une réunion d’information sur la situation de l’entreprise pourra se faire par mél pour les employés de bureaux et par panneaux lumineux ou courriers pour ceux qui travaillent sur les chantiers. L’information est ainsi adaptée au public qu’elle vise et elle sera reçue par tous.
Les TIC ont modifié la structure de la circulation de l’information, et par la même, de nouvelles formes de communications se sont développées dans l’organisation. L’introduction de nouvelles technologies sous-entend son décloisonnement. Aujourd’hui, le partage de l’information s’impose Les salariés peuvent accéder facilement à l’information, à tout moment, mais ils doivent aussi satisfaire les sollicitations des flux informatifs qui visent à réguler le fonctionnement du système productif. Ils devront donc s’adapter à un système d’information efficace, capable de les mobiliser autour d’objectifs changeants. Et ce d’autant plus que les formes d’organisation actuelles ont multiplié les statuts, les rythmes de travail et distendu les liens qu’ils soient physiques ou symboliques. L’organisation flexible s’avère nécessairement communicante. Elle requiert l’interconnexion des acteurs afin de coordonner leur mission en tenant compte des variations de la production, du rythme de travail et de la diversité des salariés. Les réseaux informatiques mettent tous les acteurs de l’entreprise en situation de communiquer. L’information devient accessible à tous en temps voulu. La communication devient donc multifonctionnelle, elle est accessible à tous, de tous les postes de travail et à n’importe quel moment mais elle demande aussi une plus grande disponibilité et réactivité des collaborateurs. Par exemple, on peut voir les SMS entrer dans les organisations. Ainsi, certains grands groupes, comme Carrefour, expédient à leurs directeurs les chiffres d’affaires de la journée, le soir, par SMS. Cela permet à l’information d’arriver très vite auprès du collaborateur, avant même son arrivée au bureau le lendemain matin. Celui-ci devra cependant ouvrir son ordinateur ultérieurement pour de plus amples informations.
Ces outils transforment non seulement la communication formelle mais aussi la communication informelle. Les TIC, aujourd’hui omniprésents dans la société et devenus outils de communication courants, permettent aussi les échanges directs entre salariés (e-mail, Wiki, blogs). L’intranet, enfin, met en liaison les acteurs de l’entreprise et cela en établissant deux types de communications : une communication individuelle (courrier électronique) et une communication collective (forums électroniques et conférences virtuelles). Il permet donc une plus grande collaboration entre les individus et favorise une circulation rapide de l’information.
De nouveaux outils de travail se développent tous les jours sur la toile comme Twitter (outil de réseau social) et le microblogging qui permettent à l’utilisateur d’envoyer gratuitement des messages, appelés des tweets, de 140 caractères maximum par Internet, par messagerie instantanée. Twitter, était au départ un outil à destination des particuliers, car il permet de rester en contact avec ses amis, pour dire ce que l’on est en train de faire, pour tenir une conversation, peut aussi être utilisé pour faire la veille informationnelle par les entreprises et pour communiquer entre collaborateurs. En effet, alors qu’un dirigeant d’entreprise est en conseil d’administration, il peut demander à son téléphone mobile, via le net, de lui donner le cours des actions d’une entreprise concurrente sur le marché. Un internaute répondra à sa question et le dirigeant recevra l’information sur son mobile. Encore peu répandu aujourd’hui dans les entreprises, ce service permet cependant de développer des réseaux sociaux dans les organisations, favorise la circulation des informations en temps réel et participe à la veille informationnelle et à la communication informelle des structures.
Les informations, qu’elles soient formelles ou informelles, descendante ou transversales, vont circuler beaucoup plus vite avec les outils technologiques modernes. Si les TIC permettent de favoriser l’échange d’information, il convient cependant de contrôler la circulation de cette information pour vérifier aussi la nature des informations échangées qui, dans certains cas, peuvent desservir l’organisation. C’est pourquoi, beaucoup d’entreprises ont décidé d’utiliser ces technologies dans leur stratégie de gestion et de management des ressources humaines.
II. L’impact des TIC sur le management des équipes et la gestion des ressources humaines.
Mis à part sa fonction logistique (organiser la circulation de l’information), la communication interne a d’autres rôles dans l’entreprise comme accompagner le management ou permettre l’adhésion des salariés à un objectif commun. Ainsi, les TIC sont devenus un outil stratégique pour l’entreprise.
A. Quand les TIC deviennent un outil de management des équipes.
Les TIC ont un impact sur l’action du manager. En effet, elles favorisent la création d’équipe de travail (même lorsque la distance physique pouvait sembler un frein) et permettent ainsi le rapprochement des compétences et des connaissances. La fonction du manager d’équipe évolue donc vers un rôle de facilitateur. Il s’investira dans l’alimentation informationnelle du réseau de l’entreprise, afin de donner accès aux informations de bases de connaissances et d’offrir les meilleures possibilités de travail en équipe. Les réseaux permettent aussi de donner une autonomie plus grande aux salariés par le recours quasi-systématique à une organisation du travail par les résultats. Les objectifs de travail et les informations nécessaires à la réalisation du travail sont fournis par le réseau, mais les moyens d’y arriver sont laissés au libre arbitre du salarié, ce qui permettra d’augmenter sa participation à la prise de décision, d’accroître son autonomie et donc sa motivation.
Par exemple, les wiki permettent de développer l’expression d’un groupe qui s’autorégule. Un wiki est un site web librement modifiable par ses visiteurs, sans difficulté technique, et qui permet la libre circulation de l’information au sein de l’entreprise. Un wiki est un outil de travail collaboratif. Son objectif est d’obtenir un consensus tout en conservant l’historique qui a permis d’y arriver. Les membres d’une équipe peuvent ainsi échanger des informations sur les projets en cours, énoncer les problèmes qu’ils rencontrent et y apportent des solutions. Mais pour qu’un tel outil se développe, il est indispensable que le responsable hiérarchique n’interfère pas dans les discussions et ne s’intéresse au projet que lorsque les collaborateurs le sollicitent.
Les systèmes d’informations informatisés peuvent aussi permettre de préserver le capital de connaissances et de compétences de l’entreprise (historique de la société pour entretenir le mythe, fiches techniques à disposition des salariés, knowledge management, etc.), de former les nouveaux (témoignages d’anciens, description de procédures et processus) ou d’intégrer les derniers arrivants (livret d’accueil toujours à disposition sur le réseau, informations sur l’organisation, sur son fonctionnement organisationnel), de véhiculer l’image de l’entreprise et de renforcer le sentiment d’appartenance (même le télétravailleur peut communiquer facilement avec ses collaborateurs).
Autres exemples : Internet permet la capitalisation du savoir en fixant les connaissances immatérielles de l’entreprise (knowledge management), il engendrera donc une plus grande compétitivité et favorisera l’innovation. Il s’insère dans un processus collectif d’acquisition des connaissances via notamment le groupware.
L’intranet a aussi permis le développement des agendas partagés et donc, la vérification instantanée de la disponibilité des différents collaborateurs d’une équipe, ce qui favorise la possibilité de réservation de plages pour des réunions de travail en équipe.
Tous ces nouveaux outils permettent de favoriser les échanges entre salariés, de développer le lien social entre les collaborateurs d’une même entité, de développer l’autonomie des salariés et donc de favoriser la motivation des collaborateurs. Ils ont donc pris une part importante dans le management des équipes et ils sont, de plus en plus, utilisés par les managers eux-mêmes pour communiquer et faire circuler les informations.
B. Quand les TIC deviennent un outil de la gestion des ressources humaines.
De plus en plus d’organisations utilisent ces TIC comme outil des ressources humaines dans l’entreprise. Ainsi, Procter & Gamble a lancé, en 2003, un site web pédagogique dont l’objectif est d’initier les nouveaux salariés à ses rites et à son jargon. Il s’agit ici de faire adhérer les arrivants à la culture d’entreprise et de permettre une intégration rapide et efficace au groupe. D’autres entreprises ont recours à la messagerie instantanée (outil à mi-chemin entre l’e-mail et le téléphone), pour développer les échanges entre salariés.
On voit aussi apparaître les blogs dans le paysage des organisations. À l’origine, le blog est un journal intime diffusé sur le Net. Il se compose généralement de petits articles relatant la vie intime d’une personne, ses voyages, ses lectures, ses opinions sur un sujet donné, etc.
En interne, on trouve les blogs d’informations (qui permettent d’informer le personnel sur la vie de l’entreprise et sur son environnement), les blogs de discussion (leur objectif est de permettre aux salariés de s’exprimer et de discuter entre eux sur des sujets informels) et le blog collaboratif (pour faciliter la communication et les échanges entre collaborateurs d’un même projet ou d’un même service).
En externe, les « blogs CV » sont de plus en plus répandus. Ils permettent aux candidats à l’embauche de donner davantage de renseignements que ceux indiqués dans un Curriculum Vitae classique. Le ton moins conventionnel du blog autorise davantage les candidats à parler d’eux, de leur expérience et de leurs passions. Les recruteurs sont de plus en plus nombreux à les consulter et cet outil fait partie des outils et des stratégies de recrutement pour certains postes. Cependant, le blog CV ne suffira pas pour décrocher l’offre d’emploi.
À l’externe, pour un responsable de Ressources Humaines ou un chef d’entreprise, les réseaux sociaux professionnels tels que XING, VIADEO ou LINKEDIN, s’ils sont correctement et efficacement utilisés, peuvent faciliter le recrutement de nouveaux collaborateurs et la recherche de nouveaux clients et partenaires. Pour les Internautes, ces réseaux permettront de prendre des contacts et éventuellement, de recueillir des informations sur des secteurs d’activités porteurs. Les réseaux sociaux professionnels sont des plateformes de diffusion de CV. Toutes les plateformes et outils liés aux réseaux sociaux sont définis avec un mot commun, l’échange. Cela signifie échanger des informations, et des informations qui ont de la valeur pour les utilisateurs. Le principe des réseaux sociaux professionnels est de démultiplier vos contacts grâce aux contacts de vos contacts : autrement dit les connaissances de vos connaissances sont vos connaissances. Pour se faire une place dans ces réseaux sociaux, il est plus important d’apporter des informations à valeur ajoutée, c’est-à-dire préciser ses loisirs, ses hobbies avec la possibilité d’insérer aussi un message au CV.
On peut aussi utiliser les TIC, et plus précisément l’intranet, pour favoriser le recrutement interne (passer l’annonce d’un poste vacant sur l’Intranet) et pour favoriser le développement des connaissances pédagogiques de tous les collaborateurs sur le métier principal de l’entreprise (mettre des outils pédagogiques à disposition des salariés tels que les fiches techniques d’un nouveau produit).
Les TIC ont aussi permis le développement de logiciels de gestion des ressources humaines et de gestion des plannings dans les entreprises. Ils deviennent donc un support facilitateur pour la fonction ressource humaine en permettant de gérer les plannings des congés des salariés, les remplacements et la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences. En effet, ils permettent de déterminer les compétences existantes au sein de l’organisation (voir d’en trouver de nouvelles) et de partager le capital connaissance de l’entreprise. Ils favorisent donc le développement de la culture d’entreprise et le sentiment d’appartenance à un groupe de travail.
Les TIC ont également favorisé le développement de l’apprentissage en ligne ou e-learning, outil parfois utilisé par les entreprises pour développer les compétences de leurs collaborateurs. Selon l’Union Européenne, l’e-learning est « l’utilisation des nouvelles technologies multimédias de l’Internet pour améliorer la qualité de l’apprentissage en facilitant d’une part l’accès à des ressources et à des services, d’autre part les échanges et la collaboration à distance ». Par exemple, l’équipementier automobile Faurecia a choisi Speedernet pour l’accompagner dans sa mise en place de formations e-learning. Les organisations affichent ainsi leur volonté de former leurs collaborateurs rapidement et en toute simplicité. Ces plateformes d’apprentissage ont deux particularités :
- Elles permettent une formation « en présentiel » qui se traduit par la proximité entre le formateur et ses apprenants ou formation « à distance » lorsque le formateur n’est pas en contact direct avec l’apprenant.
- Elles permettent une communication directe, immédiate, synchrone, sans générer les pertes de temps liées aux déplacements des collaborateurs, lorsque le professeur est face à ses étudiants en visio-conférence ou lors d’une séance de « chat ».
En conclusion, la circulation des informations est l’une des sources d’une communication réussie. La généralisation des TIC est un outil privilégié pour faciliter les échanges entre collaborateurs. Les TIC permettent d’échanger des informations, de mémoriser des données et de transformer les informations en connaissance et en valeur ajoutée pour l’entreprise. Cependant, les risques d’une communication mal maîtrisée ne sont pas à négliger. Le développement anarchique des nouveaux moyens techniques de communication peut engendrer des difficultés de cohérence et de maîtrise du système de communication. L’entreprise doit émettre des messages clairs et non contradictoires. De ce fait, l’entreprise doit savoir repenser son système organisationnel en fonction de ces évolutions et utiliser les TIC comme un outil stratégique de communication interne et de gestion des équipes.
Bibliographie :
- La communication interne de l’entreprise – DUNOD : Nicole d’ALMEDIA – Thierry LIBAERT
- Approche systémique et communicationnelle des organisations – Armand COLIN, Alex MUCHIELLI
- Ingénierie de projet intranet – Éditions d’organisation : Frédéric CREPLET.
- La communication interne en entreprise – Claude Duterme. Collection Le management en pratique – Éditions De Boeck.
- Enjeux et perspectives d’un intranet en ressources humaines - Nadège Gunia. Édition de l’université de Toulouse.
- Le e-learning comme innovation en ressources humaines - Gottrand Séverive&Queant Vanessa. Université de lille1
- Les Echos, no. 19831, Dossier management, mardi, 9 janvier 2007, p. 9 – Frédéric Brillet
- Le Monde 2 n°248, Spécial High-Tech, 15 novembre 2008 – « Twitter média de l’ère Obama ».
- Rebondir n°161, Février 2009 – « Le blog emploi : un atout séduction »
Sitographie :
