Les problèmes de communication avec le client et de commercialisation

, par Aurélie Chevais

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 I. PRESENTATION

Je suis professeur de service et commercialisation au LP Escoffier à Eragny-sur-Oise, 95.

J’accueille à la rentrée une classe de première baccalauréat professionnel restauration, regroupant des élèves sortant de BEP et certains de CAP cuisine et restaurant, dont certains n’ont pas eu le diplôme de niveau V. Je n’interviens pas en accompagnement personnalisé.

 II. CONSTAT

Lors de mes cours avec cette classe, j’ai pu constater, ainsi que les autres professeurs de l’équipe pédagogique :

  • Des difficultés scolaires :
    • problème de lecture et d’écriture
    • manque d’intérêt pour la presse professionnelle
    • problèmes de compréhension du cours sur les vinifications
    • manque d’apprentissage des cours de technologie professionnelle
    • prise de note difficile
    • manque d’organisation dans le travail scolaire
  • Des difficultés liées aux perspectives professionnelles :
    • difficulté à appréhender un entretien de motivation pour une PFMP
    • rédaction d’un curriculum vitae et d’une lettre de motivation
    • problèmes de communication avec le client (discussion, explications commerciales, gestuelle, langage…)
    • manque de savoir-être lié au métier
    • difficultés lors de la manipulation du matériel et des techniques spécifiques
  • des besoins spécifiques :
    • élèves sortant d’un CAP cuisine ou restaurant qui ne maîtrisent donc qu’une valence et n’ont pas de connaissances pratiques pour le stage de valence opposée
  • des points forts : des élèves à fort potentiel
    • on peut les inscrire à des concours professionnels
    • proposer des extras

A partir de ces constats et de mes compétences, nous pouvons travailler avec des petits groupes d’élèves ayant les mêmes difficultés pour les aider à les surmonter.

A partir des besoins prioritaires et des compétences de chaque professeur, nous allons travailler sur différents thèmes.

En priorité, le professeur de français va travailler avec le petit groupe qui a des difficultés d’organisation dans le travail scolaire et de prise de note car ce sont des éléments essentiels pour la réussite de l’élève.

Je décide de travailler pour commencer sur les problèmes de communication avec le client (communication verbale et non verbale) et de commercialisation car c’est la base essentielle pour être serveur.

J’ai pu constater cette difficulté lors d’un cours de technologie appliquée sur la commercialisation, avec le groupe restaurant de onze élèves (cf annexe 1). :

ProgressionCompta et gestion des activités - 1CPTA1

Mais j’ai également pu déceler cette difficulté de communication lors des activités professionnelles de synthèse, car les élèves communiquent avec les clients, réalisent une prise de commande et expliquent les plats. Ils sont évalués chaque APS sur ces points, entre autre.

Les exercices de technologie appliquée et l’observation des élèves lors des APS m’ont permis de repérer un petit groupe de 5 d’élèves qui ont des difficultés de communication verbale et non verbale avec les clients et des difficultés d’explications commerciales.

De plus, travailler sur la communication servira aux élèves dans leur vie de tous les jours et dans d’autres disciplines.

 III. ACTIONS

Je décide de prendre ce groupe d’élèves pendant cinq séances de cinquante cinq minutes chacune.

Lors de la première séance, je vais faire travailler les élèves sur la communication non verbale : la posture, les gestes, le visage et la voix. Je vais commencer par une partie théorique sur ces quatre éléments de la communication non-verbale, en leur expliquant et en leur montrant les bons gestes, la bonne posture, la bonne voix et le visage souriant qu’il faut avoir face aux clients mais aussi en leur indiquant les attitudes à éviter (comme parler tout bas, se balancer…). (Voir fiche pédagogique en annexe 3)

Fiche pédagogique : La comptabilisation des factures de ventes de biens

Après cette partie théorique, chaque élève va simuler une prise de commande rapide. Par rapport à la théorie qui a été vu précédemment, cela permet aux observateurs (les autres élèves) d’observer et de repérer des éléments positifs et des négatifs, en remplissant la fiche (cf annexe 2).

Comptabilité - évaluation n°4

Lors des deuxième et troisième séances, je vais les faire travailler sur la commercialisation et donc l’explication commerciale des menus. (voir fiche pédagogique en annexe 4)

Fiche pédagogique : La comptabilisation des factures de prestations de services

Pour commencer la deuxième séance, les élèves vont refaire de petits exercices de commercialisation afin de vérifier que les éléments de communication non-verbale de la séance précédente sont acquis. Cela permet de valoriser les élèves pour leurs progrès et ne rectifier ce qui est encore insuffisant. Cela prend 15 minutes sur la séance.

Puis nous allons travailler sur l’explication commerciale de menus. Je donne aux élèves un menu composé d’une entrée, d’un plat et d’un dessert à rechercher si nécessaire dans les livres (livre de TP restaurant et livre « Cuisine de référence ») et ils doivent ensuite rédiger pour chaque plat l’explication commerciale comme ils la présenteraient aux clients.

Pendant la troisième séance, je les fais également travailler sur l’explication commerciale d’un menu. Cette fois-ci, les élèves élaborent des phrases pour une entrée, un poisson, une viande, un plateau de fromages et un dessert, avec les mêmes outils que la séance précédente et leurs connaissances bien sûr.

Lors des quatrième et cinquième séances, je vais les faire travailler sur des mises en situation de commercialisation mais aussi d’accueil et de prise de congé des clients. (voir fiche pédagogique en annexe 5)

Organisation annuelle de l’AP

La quatrième séance se déroulera sous forme de mises en situation de commercialisation. Nous rappelons tout d’abord les règles de commercialisation (vues en TA) et de communication non-verbale. Chaque élève va jouer le rôle de maître d’hôtel avec un support de vente composé des plats étudiés lors des deux séances précédentes. Les autres élèves observent et remplissent la fiche d’analyse de situation (cf annexe 1). Après chaque exercice, les élèves observateurs font le bilan suivi de mon bilan et indique ce qui était bien et ce qui est à retravailler et à rectifier. Chaque élève va passer tour à tour.

La cinquième séance se déroulera de la même façon que la séance précédente afin d’évaluer les progrès des élèves. Mais les exercices de commercialisation comporteront également l’accueil des clients et leur installation à table.

En plus de ces cinq séances, lors des APS, j’observerais la commercialisation et la communication avec les clients de ces cinq élèves afin de voir les progrès et éventuellement les problèmes restants. Cela me permet de faire un bilan avec chaque élève tout au long des APS.

 IV. BILAN

Le bilan de ces cinq séances est plutôt positif. Les cinq élèves sont plus à l’aise pour communiquer avec les clients et arrivent mieux à commercialiser les menus.

Selon les élèves, les progrès sont plus ou moins importants. Quelques élèves très timides ont certes fait des progrès mais sont encore trop réservés avec les clients. Les progrès seront de plus en plus importants avec le temps, l’expérience et la maturité.

Pour ce qui est de la commercialisation, les progrès sont très nets car les élèves, grâce à ce travail personnalisé, ont bien compris la technique. Mais certains élèves ne s’appliquent pas assez lorsqu’ils préparent leur menu à la maison avant l’APS, et n’ayant pas bien préparé leur menu, ils sont donc hésitants lors de la commercialisation face aux clients et l’argumentation commerciale n’est pas toujours correcte.

 V. ORGANISATION

Afin de mieux détecter les besoins des élèves, il serait intéressant d’avoir une heure ou une demi-heure par semaine pour que l’équipe pédagogique se concerte pour parler des difficultés et des points forts des élèves. Cela permettrait d’avoir l’opinion des différents professeurs et donc d’avoir une action plus globale.

J’ai travaillé avec ce groupe pendant 5 semaines, avec chaque semaine une séance de 55 minutes. Ce travail a aidé la majorité des élèves mais il doit être complété par d’autres actions sur la communication et la commercialisation lors des TA et des APS, afin de vérifier les progrès des élèves et que ces compétences sont bien acquises et donc retravailler dessus si ce n’est pas le cas.

Il serait intéressant d’avoir les heures d’accompagnement personnalisé sur le même créneau horaire pour les deux enseignants de la classe qui ont ce cours. Cela permettrait de mieux travailler ensemble.

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